Cette politique s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE et des dispositions françaises relatives à la vente à distance et à la protection des consommateurs, notamment les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation concernant la garantie légale de conformité.
Elle ne réduit aucun droit impératif reconnu aux consommateurs par le droit français ou européen.
1. Présentation des modalités
Les sections suivantes précisent les délais, les démarches de retour, la prise en charge du transport, les échanges et les remboursements.
2. Droit de rétractation de 14 jours
Sous réserve des exceptions légales, vous pouvez vous rétracter sans justification dans les 14 jours calendaires suivant la réception de l’article. La réception par un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur, est également prise en compte.
Pour plusieurs articles d’une même commande livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier article, dans les conditions prévues par la loi.
Informez le service client, dont les coordonnées figurent à la section 17, par une déclaration exprimant clairement votre décision. Pour identifier la commande, indiquez de préférence votre nom, le numéro de commande, les articles concernés et la date de réception.
Vous pouvez utiliser le formulaire prévu dans les Conditions générales de vente, mais toute autre déclaration claire convient. L’utilisation du formulaire n’est pas obligatoire.
Une notification envoyée avant l’expiration du délai est effectuée à temps. Les articles doivent ensuite être renvoyés dans les 14 jours suivant cette notification, sauf si nous proposons de les récupérer.
L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite aucune autorisation préalable.
Aqvirel prévoit également un délai de retour de 30 jours après réception. Vous pouvez notifier votre demande pendant ce délai en utilisant les mêmes coordonnées. Cette possibilité supplémentaire ne remplace ni ne limite le droit légal de rétractation ou les garanties légales.
3. Organiser le retour
Avant tout renvoi, contactez le service client pour obtenir les informations adaptées à l’article et à votre situation.
Selon le cas, vous pouvez recevoir une adresse désignée, une référence de retour, une étiquette prépayée, des instructions d’emballage et de remise au transporteur ou une proposition d’enlèvement pour un article volumineux.
L’adresse de correspondance publiée sur le site ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Un envoi à un autre lieu peut ne pas être reçu ou identifié correctement.
La prise de contact sert à organiser le transport. Une référence ou une instruction de retour ne constitue pas une condition d’autorisation préalable à la rétractation légale.
4. Frais de transport du retour
4.1 Changement d’avis
Nous prenons en charge les frais directs de retour lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation. Cette prise en charge s’applique également aux retours effectués dans le délai supplémentaire de 30 jours prévu par cette politique.
Le retour peut généralement être organisé au moyen d’une étiquette prépayée, d’un transporteur désigné ou d’une autre solution sans avance de frais de transport.
4.2 Défaut, dommage ou article incorrect
Les frais de retour sont également pris en charge lorsqu’un article est défectueux, endommagé pendant le transport, incorrect, incomplet ou non conforme à sa description ou au contrat.
4.3 Choix d’un autre transporteur
Utilisez de préférence l’étiquette ou le circuit communiqué par le service client.
Si vous choisissez sans confirmation préalable un service plus coûteux, la différence par rapport au transport proposé peut ne pas être remboursable, sous réserve des dispositions légales impératives.
5. État et contenu du colis retourné
Vous pouvez examiner l’article dans la mesure nécessaire pour déterminer sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement, à un niveau comparable aux vérifications normalement possibles en magasin.
Dans la mesure du possible, renvoyez les pièces, accessoires, notices, instructions et autres éléments fournis. Joignez l’emballage d’origine si vous l’avez conservé.
L’absence de cet emballage ne rend pas automatiquement le retour irrecevable. Vous devez toutefois utiliser une protection adaptée pour éviter les dommages pendant le transport.
6. Dépréciation de l’article
Une perte de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Votre responsabilité ne peut porter que sur la dépréciation causée par des manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement de l’article, dans les conditions légales applicables.
Selon les circonstances, une utilisation excessive, des dommages imputables au consommateur, des éléments manquants, des modifications, un montage ou démontage contraire aux instructions ou un emballage de retour inadapté peuvent être examinés.
Toute retenue doit correspondre à une dépréciation réelle et justifiable. Les éléments permettant d’établir cette appréciation doivent être conservés.
7. Défauts et garantie légale de conformité
Les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation régissent la garantie légale de conformité. Nous répondons, dans les conditions légales, des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans qui suivent.
Une non-conformité peut notamment concerner la description, le type, la quantité, la qualité, les caractéristiques ou les performances convenues. Elle peut aussi résulter d’une inaptitude à l’usage habituel, d’un défaut de fabrication, d’un ensemble incomplet ou de l’absence d’accessoires et d’instructions attendus.
Les fonctions, la qualité et les performances raisonnablement attendues au regard de la nature du bien et des informations publiques sont également prises en compte.
Vous pouvez demander une réparation ou un remplacement selon les conditions légales. La mise en conformité doit être gratuite, réalisée dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours à compter de votre demande et sans inconvénient majeur.
Si la solution choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l’autre solution, une autre mesure peut être retenue dans les conditions prévues par la loi. Tout refus de votre choix doit être motivé conformément aux règles applicables.
Lorsque les conditions légales sont réunies, notamment en cas d’impossibilité, de refus justifié, de dépassement du délai, d’inconvénient majeur ou de défaut suffisamment grave, vous pouvez demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec le remboursement applicable.
Les frais nécessaires de réparation, remplacement, reprise, transport et nouvelle livraison ne vous incombent pas dans le cadre légal de la mise en conformité.
Ces dispositions ne limitent pas les autres droits impératifs prévus par le droit français.
8. Signaler un défaut ou un dommage
Contactez le service client si vous constatez un défaut, un dommage ou une pièce manquante.
Pour faciliter le traitement, vous pouvez communiquer le numéro de commande, une description, la date de découverte et les renseignements sur les éléments manquants. Des photos ou vidéos de l’article et de l’emballage peuvent être utiles lorsqu’elles sont disponibles.
Ces éléments servent à examiner la situation. Leur absence ne supprime pas vos droits légaux.
Selon le cas, une étiquette prépayée ou un enlèvement peut être proposé.
9. Modalités d’échange
9.1 Changement de modèle, de taille ou de préférence
Pour un changement sans défaut, vous pouvez retourner l’article selon les modalités applicables et passer une nouvelle commande pour celui souhaité.
Le nouvel achat suit le prix affiché au moment de sa validation. Le remboursement de l’achat initial et le paiement du nouvel article sont traités séparément.
9.2 Remplacement d’un article non conforme
Vous pouvez demander un remplacement gratuit lorsque les conditions de la garantie légale sont réunies.
Si ce remplacement est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, les autres solutions prévues par la loi restent applicables.
10. Montants compris dans le remboursement
En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les articles concernés et les frais de livraison initiaux correspondant au mode standard le moins coûteux proposé.
Le supplément d’un service plus cher expressément choisi n’est pas obligatoirement remboursé.
Pour un retour partiel, le remboursement des frais initiaux dépend de la composition de la commande, des articles conservés, des frais attribuables aux articles retournés et des obligations légales.
Si les frais initiaux étaient de 8,66 € et qu’ils doivent être remboursés selon les règles applicables, ils sont inclus dans le remboursement.
Les frais directs de retour sont pris en charge par nos soins pour les retours relevant de cette politique, qu’ils résultent d’un changement d’avis, d’un défaut, d’un dommage ou d’une non-conformité.
11. Délais et moyen de remboursement
En cas de rétractation légale, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de votre décision.
Il peut être différé jusqu’à la réception des articles ou d’une preuve valable de leur renvoi, selon le premier événement, sauf si nous proposons de les récupérer.
Lorsque les conditions sont réunies, le remboursement est généralement transmis dans les 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect du délai légal applicable. Pour un retour effectué au titre du délai supplémentaire de 30 jours, ce délai habituel de traitement s’applique après réception du bien ou d’une preuve valable de renvoi.
Le remboursement utilise en principe le moyen de paiement initial et le compte d’origine. Un autre moyen peut être utilisé avec votre accord exprès, sans frais supplémentaires.
Aucun frais de traitement du remboursement ne vous est facturé.
La banque, l’émetteur ou le prestataire peut nécessiter un délai technique supplémentaire. Le crédit apparaît habituellement dans les 10 à 15 jours suivant la transmission, selon ses procédures. Cette estimation ne modifie pas les obligations légales de remboursement.
Les précisions figurent dans la Politique de paiement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Le droit légal de rétractation ne peut être exclu que dans les situations expressément prévues par la loi.
Selon les conditions légales, peuvent notamment être concernés les articles confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, ceux susceptibles de se détériorer rapidement, ou les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de santé ou d’hygiène lorsque leur scellement a été retiré après livraison.
Toute exception applicable doit être clairement expliquée avant l’achat, sur la fiche produit ou dans les informations de commande.
L’ouverture de l’emballage, le montage ou un examen raisonnable ne suppriment pas automatiquement le droit de rétractation. Une manipulation excessive peut seulement donner lieu à une retenue correspondant à la dépréciation légalement justifiée.
Les exceptions à la rétractation ne limitent pas les droits relatifs aux articles défectueux ou non conformes.
13. Dommages pendant le transport
Si un dommage est visible à réception, il est conseillé, lorsque cela est possible, d’examiner l’emballage, de noter le dommage sur le document de livraison, de prendre des photos et de contacter rapidement le service client.
L’absence de réserve lors de la remise ne vous fait pas perdre automatiquement vos droits légaux.
La situation est examinée selon l’état de l’article, les éléments disponibles et le droit applicable. Un enlèvement, un remplacement, une réparation ou un remboursement peut être organisé selon les conditions réunies.
14. Colis perdu ou indiqué livré sans réception
Contactez le service client si un colis est déclaré perdu ou si le suivi mentionne une livraison que vous n’avez pas reçue.
Pour aider à l’enquête, il peut être utile de confirmer l’adresse, de décrire la situation et de vérifier une éventuelle réception par un proche, un voisin, un gardien ou une autre personne.
D’autres renseignements raisonnablement nécessaires peuvent être demandés. Le traitement tient compte des éléments disponibles, des résultats de l’enquête et de vos droits légaux.
La mention « livré » ne suffit pas, à elle seule, à établir votre réception effective. Les recherches logistiques ne peuvent suspendre vos recours légaux.
Les modalités de livraison figurent dans la Politique de livraison.
15. Événements perturbant le traitement
Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption de transport, une mesure d’autorité, une urgence ou un incident logistique peut affecter les retours, échanges ou remboursements.
Le service client peut vous informer de la situation et des mesures raisonnablement envisageables.
Ces circonstances ne réduisent pas vos droits impératifs et ne permettent pas, à elles seules, de prolonger les délais légaux.
16. Données personnelles
Seules les données raisonnablement nécessaires sont utilisées pour la rétractation, le retour, le remboursement, l’échange, la réparation et l’assistance.
Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les articles, les photos ou vidéos transmises, les informations logistiques, les statuts de paiement et de remboursement ainsi que les échanges.
Elles servent notamment à identifier la commande, organiser le retour, examiner l’article, mettre en œuvre les garanties légales, rembourser, prévenir la fraude, gérer les réclamations et respecter les obligations légales.
Les traitements doivent respecter le RGPD et les autres dispositions applicables. Les précisions figurent dans la Politique de confidentialité.
Vous pouvez adresser vos demandes relatives aux données à help@aqvirel.com.
17. Contact et horaires
Pour une rétractation, un retour, un remboursement, un échange ou un problème après-vente, utilisez les coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 1011 Kimbro Dr, Forney, TX 75126, États-Unis.
Téléphone : +1 (469) 876-3127.
Adresse électronique : help@aqvirel.com.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 et le samedi de 09:00 à 16:00, selon l’heure de France métropolitaine (CET/CEST).
Cette adresse est destinée à la correspondance et ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Avant le renvoi, obtenez l’adresse désignée et les modalités de transport prépayé auprès du service client.
Les coordonnées sont également publiées sur la page Nous contacter.
18. Actualisation de la politique
Cette politique peut évoluer à la suite de changements réglementaires, de services, de logistique ou de procédures après-vente.
La version actualisée est publiée sur le site avec sa date d’entrée en vigueur.
Elle s’applique aux commandes soumises après cette date, sans réduire les droits acquis auparavant.