En cas de différence avec d’autres documents, les dispositions légales impératives et les clauses spécifiques des politiques applicables prévalent.
1. Comment retourner un article sans étiquette de retour ?
Avant d’expédier votre article, contactez le service client au +1 (469) 876-3127 ou à help@aqvirel.com. Vous pourrez obtenir les instructions, l’adresse de retour désignée et, selon le cas, une étiquette prépayée ou les modalités d’enlèvement.
L’adresse de contact aux États-Unis ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Un envoi à cette adresse ou à un autre lieu non confirmé peut entraîner un retard, une perte ou des difficultés d’identification.
Pour faciliter le traitement, indiquez dans le colis votre numéro de commande et le nom utilisé lors de l’achat. Si vous les avez, vous pouvez joindre une copie de la confirmation de commande ou des documents de livraison. Leur absence ne supprime pas vos droits légaux lorsque d’autres éléments permettent d’identifier le retour.
2. Puis-je me rétracter après réception ?
Sous réserve des exceptions légales, vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter sans justification. Ce délai se calcule à partir de la réception par vous-même ou par un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur. Pour une commande livrée en plusieurs articles ou lots, la réception du dernier article ou lot constitue le point de départ dans les cas prévus par la loi.
Adressez une déclaration exprimant clairement votre décision à help@aqvirel.com avant l’expiration du délai. Vous devez ensuite renvoyer les articles dans les 14 jours suivant cette notification, sauf si leur récupération est organisée par nos soins. Aucune autorisation préalable n’est nécessaire pour exercer ce droit.
Vous pouvez ouvrir l’emballage et examiner l’article dans la mesure nécessaire pour connaître sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture ou une vérification raisonnable ne fait pas perdre automatiquement le droit de rétractation.
Aqvirel prévoit également un délai de retour de 30 jours après réception, selon les modalités de la Politique de retours, remboursements et échanges. Ce délai supplémentaire ne réduit pas les droits attachés à la rétractation légale.
3. Qui prend en charge les frais de retour ?
Nous prenons en charge les frais de transport des retours conformes à la politique applicable, notamment en cas de rétractation valablement exercée, de dommage pendant le transport, de défaut ou d’article ne correspondant pas à la commande ou à sa description.
Utilisez l’étiquette, le transporteur, l’enlèvement ou l’autre mode de retour communiqué par le service client. Si vous choisissez de votre propre initiative un service différent, le remboursement des frais engagés peut être limité, sous réserve des dispositions légales impératives.
Les modalités figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
4. Quels articles peuvent être exclus du droit de rétractation ?
Une exclusion n’est possible que dans les situations expressément prévues par la loi. Les articles réellement fabriqués selon vos spécifications ou nettement personnalisés peuvent, par exemple, relever d’une exception lorsque ses conditions sont réunies. Les meubles et articles de maison ordinaires, non personnalisés, restent généralement concernés par le droit de rétractation.
Votre responsabilité se limite à la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du bien. Une utilisation excessive, des dommages dus à une mauvaise utilisation, un montage ou démontage contraire aux instructions, des modifications ou des éléments manquants peuvent être pris en compte dans cette évaluation.
Ces circonstances ne justifient pas automatiquement le refus intégral du retour. Une éventuelle retenue doit correspondre à la perte de valeur réelle et respecter les règles applicables.
5. Comment se déroule le remboursement ?
Après votre déclaration de rétractation ou votre demande de retour, le service client identifie la commande et vous communique les modalités de renvoi. Le remboursement est généralement transmis au prestataire de paiement dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant la réception de l’article ou d’une preuve valable d’expédition, selon la situation.
En cas de rétractation légale, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification. Il peut être différé jusqu’à la réception du bien ou d’une preuve de son expédition, selon le premier de ces événements, sauf si nous proposons de récupérer le bien nous-mêmes. Les vérifications ne peuvent prolonger ces délais au-delà de ce que permet la loi.
Une preuve valable de renvoi permet donc, dans les conditions légales, de traiter le remboursement sans attendre la fin de toutes les vérifications à réception. Le remboursement par le moyen de paiement initial ne donne lieu à aucun frais de traitement facturé au consommateur.
L’inscription de la somme sur votre compte dépend ensuite de la banque ou du prestataire de paiement.
6. Quels sont les délais de livraison ?
La préparation prend généralement 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement. Après expédition, le transport est estimé à 8 à 12 jours ouvrés.
Les transporteurs susceptibles d’être utilisés sont USPS, DHL Express et UPS. Leur sélection dépend notamment de l’article, de l’adresse, du trajet et des ressources logistiques disponibles. Certaines commandes peuvent être expédiées depuis des installations logistiques situées aux États-Unis.
Les jours fériés, les conditions météorologiques, les grèves, les contrôles douaniers, la congestion, les interruptions de transport ou la desserte de zones éloignées peuvent modifier ces estimations. Ces délais indicatifs ne limitent pas vos recours légaux en cas de retard ou de défaut de livraison.
Vous trouverez les modalités dans la Politique de livraison.
7. Que faire si je ne reçois pas l’e-mail de commande ?
Vérifiez les dossiers de courriers indésirables et de promotions, puis l’adresse électronique saisie. Un court délai peut aussi être nécessaire avant la réception du message. Si celui-ci reste absent, contactez le service client.
L’e-mail automatique indique généralement que la demande a été reçue. Il peut reprendre le numéro de commande, les articles et leurs quantités, les prix, les frais de livraison, le total, l’adresse de livraison et un résumé du paiement. Il ne constitue pas nécessairement l’acceptation définitive de la commande. Les modalités de formation du contrat sont précisées dans les Conditions générales de vente.
Pour permettre une recherche, communiquez le nom et l’adresse électronique utilisés, la date approximative de l’achat, son montant et les références de transaction disponibles.
8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?
Une confirmation de commande, un reçu de paiement et une facture fiscale sont des documents distincts. Une confirmation ou une notification de paiement ne vaut donc pas nécessairement facture fiscale.
Les documents sont établis en fonction des obligations applicables, des informations fournies et du traitement fiscal de la commande. Si vous avez besoin d’une facture, transmettez des renseignements de facturation exacts et complets, de préférence avant la finalisation de la commande.
Pour demander une copie d’un document existant, écrivez à help@aqvirel.com. Des précisions figurent dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
9. Pourquoi ma commande arrive-t-elle en plusieurs colis ?
Une expédition séparée peut être nécessaire pour des meubles volumineux, des ensembles composés de plusieurs emballages, des articles conservés dans différents lieux logistiques ou soumis à des contraintes de transport distinctes.
Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi, transporteur, date d’expédition et estimation de livraison. La réception d’un colis ne signifie pas que tous les articles ont été livrés.
Consultez chaque suivi séparément. Si un colis dépasse le délai prévu, transmettez au service client le numéro de commande et le suivi concerné. La division de l’expédition ne donne pas lieu à des frais de livraison supplémentaires qui n’auraient pas été annoncés et acceptés lors du paiement.
10. Que faire si un article est endommagé, défectueux ou non conforme ?
Contactez le service client dès que vous constatez le problème. Pour faciliter son examen, indiquez le numéro de commande, l’article concerné, la nature du défaut, les pièces manquantes ou endommagées et les conditions d’emballage et de livraison. Des photos ou vidéos peuvent être utiles si vous pouvez en fournir.
Dans l’attente du traitement, conservez si possible le bien, son emballage, les accessoires, les pièces, l’étiquette de transport et les documents joints. L’impossibilité de fournir des images ou de conserver l’emballage ne supprime pas automatiquement vos droits légaux.
La garantie légale de conformité relève des articles L217-3 et suivants du Code de la consommation. Nous répondons, dans les conditions légales, des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans qui suivent.
Vous pouvez demander la réparation ou le remplacement, sous réserve des conditions légales concernant notamment l’impossibilité ou le coût disproportionné de la solution choisie. La mise en conformité doit être gratuite, réalisée dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours à compter de la demande et sans inconvénient majeur.
Lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies, notamment si la mise en conformité est impossible, valablement refusée, tardive ou occasionne un inconvénient majeur, vous pouvez demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec le remboursement applicable.
Les frais nécessaires de réparation, remplacement, reprise, transport ou nouvelle livraison ne vous incombent pas dans le cadre légal de la mise en conformité. La Politique de retours, remboursements et échanges précise les démarches sans limiter vos droits impératifs.
11. Où trouver le suivi de mon colis ?
Après remise au transporteur, un e-mail est généralement envoyé avec son nom, le numéro de suivi et un lien ou des instructions de consultation.
La création de l’étiquette peut précéder l’apparition du premier mouvement dans le système du transporteur. Un délai de mise à jour est donc possible.
Si le suivi reste inchangé longtemps ou présente une anomalie, écrivez à help@aqvirel.com en précisant les numéros de commande et de suivi.
12. Comment les données de paiement sont-elles protégées ?
Les pages traitant des données personnelles ou de paiement doivent être consultées au moyen d’une connexion HTTPS utilisant SSL/TLS. Les données complètes de carte sont généralement traitées directement par le prestataire utilisé lors du paiement.
Nous pouvons recevoir des informations limitées, telles que le statut, le montant et la devise de la transaction, sa référence, le réseau de carte, des données de carte partiellement masquées et l’état du remboursement.
N’envoyez pas par e-mail ordinaire votre numéro complet de carte, votre cryptogramme, vos mots de passe ou vos codes d’authentification temporaires. Les mesures techniques et organisationnelles sont adaptées à la nature des transactions et aux risques ; elles ne permettent pas d’exclure tout risque de sécurité.
Les cartes Visa, Mastercard et American Express peuvent être utilisées lorsqu’elles sont proposées au paiement. Les options effectivement disponibles sont celles affichées lors de la commande. Consultez la Politique de paiement et la Politique de confidentialité.
13. Puis-je corriger une taille, une couleur ou un modèle choisi par erreur ?
Si la préparation n’est pas achevée et que l’article n’a pas été remis au transporteur ni expédié, contactez rapidement le service client. Selon l’avancement de la commande et les stocks disponibles, une modification ou une annulation partielle ou totale peut être examinée.
Après expédition, vous pouvez utiliser la procédure de rétractation lorsque ses conditions sont réunies. Ce droit permet de retourner le bien et d’obtenir le remboursement applicable, mais ne crée pas automatiquement un droit à recevoir une autre taille, couleur ou référence. Pour un autre article, une nouvelle commande peut être passée.
14. Puis-je annuler avant l’expédition ?
Vous pouvez demander une annulation avant la fin de la préparation, la remise au transporteur ou l’expédition. Envoyez votre demande dès que possible à help@aqvirel.com, sans obligation d’indiquer un motif.
La possibilité d’interrompre la commande dépend de son état au moment de la demande. Lorsqu’une annulation avant expédition aboutit, les sommes correspondant aux articles annulés sont remboursées ; en cas d’annulation totale, les frais de livraison déjà payés sont également inclus.
Une annulation partielle peut entraîner un nouveau calcul des frais de livraison. Si le montant restant ne dépasse pas 121,52 €, des frais de 8,66 € peuvent s’appliquer. Cette modification doit vous être présentée avant la finalisation de l’annulation partielle.
Les modalités figurent dans la Politique d’annulation de commande.
15. Le refus du colis suffit-il pour me rétracter ?
Un simple refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation. Il est conseillé de contacter le service client avant de refuser le colis et d’exprimer votre décision, ou d’expliquer le problème de livraison.
Sans cette information, le retour peut prendre davantage de temps et nécessiter des démarches supplémentaires pour identifier la commande, ce qui peut retarder son traitement. Vos droits légaux restent applicables, notamment les règles relatives au remboursement et à ses délais.
16. Que faire lorsque la livraison prend du retard ?
Consultez le suivi et les avis du transporteur, vérifiez l’adresse puis contactez le service client. Une recherche peut porter sur la localisation du colis, les tentatives de livraison, les difficultés opérationnelles, une éventuelle perte ou les renseignements complémentaires nécessaires.
Si la livraison n’intervient pas dans le délai convenu, vous pouvez, dans les conditions légales, demander qu’elle soit réalisée dans un délai supplémentaire raisonnable. À défaut, vous pouvez résoudre le contrat et obtenir le remboursement applicable. Certaines situations permettent une résolution immédiate, notamment lorsque la date de livraison constituait une condition essentielle dans les circonstances prévues par la loi.
Les estimations et les recherches logistiques ne limitent pas ces droits. Consultez également la Politique de livraison.
17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?
Les commandes acceptées sur aqvirel.com pour une livraison en France sont traitées selon le mode DDP, c’est-à-dire droits et taxes acquittés.
Dans ce cadre, les droits de douane, taxes d’importation et frais de dédouanement applicables sont compris dans le montant communiqué avant confirmation. Vous n’avez pas à les régler séparément lors de la réception.
Le transporteur ou une autorité peut toutefois demander des renseignements raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou de livraison. Cette coopération ne modifie pas la prise en charge des frais prévue par le DDP.
Les modalités figurent dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
18. Quel est le montant des frais de livraison ?
Pour une commande d’un montant compris entre 0,01 € et 121,52 € inclus, les frais de livraison sont de 8,66 €. À partir de 121,53 €, la livraison est gratuite.
Le montant applicable apparaît dans le panier et lors du paiement avant l’envoi de la commande. Après confirmation, aucun frais de livraison obligatoire non annoncé n’est ajouté. Une modification de service demandée par vous peut donner lieu à des frais supplémentaires si vous en avez été informé et les avez acceptés au préalable.
Vous pouvez consulter la Politique de livraison pour les modalités correspondantes.
19. Comment joindre le service client ?
Pour les questions concernant les articles, commandes, paiements, livraisons, annulations, retours, remboursements, factures ou la garantie légale de conformité, contactez le service client aux coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 1011 Kimbro Dr, Forney, TX 75126, États-Unis.
Téléphone : +1 (469) 876-3127.
Adresse électronique : help@aqvirel.com.
Cette adresse ne constitue pas automatiquement un magasin, un entrepôt accessible au public, un point de retrait ou une adresse de retour autorisée. Avant tout renvoi, obtenez l’adresse désignée et les instructions du service client.
Les demandes sont traitées du lundi au vendredi de 09:00 à 18:00 et le samedi de 09:00 à 16:00, selon l’heure de France métropolitaine (CET/CEST). Le délai de réponse dépend notamment de la complexité de la demande et des vérifications nécessaires auprès du transporteur, des intervenants logistiques ou du prestataire de paiement.
Ces renseignements sont également disponibles sur la page Nous contacter.